定時出発。そんなこともあるんだJAL成田ーマニラ線

この写真、何か判りますか？

はい、そのとおり航空機の登場ゲート前の光景です。
そこで並んでいるのは気の早いお客様でも、上級クラスのお客様でも、身体に障害のあるお客様でもないのです。

彼らが並んでいるのは、機内手荷物を預けるためです。

「それなら今までだってあったろう？！」ですよね。

そのとおり今までも「お一人様一個しか機内に持ち込めません…お預かりします」と呼びかけていました。それが実際は２個でも３個でも持ち込んで、座席上のスペースに収容できないと、なんだかだでモタモタ、機内通路は荷物の収納場所探しにモタツイタお客様が通路を塞いで渋滞。スムーズな着席が出来なかったのです。

ですからいつもマニラ行きは、定刻を大きく超えて滑走路に向うんですが、そうするとダイヤ遅延の管制許可待ち。マニラ到着も当然遅れるのです。

ところが今回はお客様も少なかったということもありますが、「定時出発にご協力ありがとうございました。」ですからね。こんなの初めての経験です。

それでは、何故自らすすんで列をつくってまで、荷物を預けてくれたのかです。





列を造ってまで手荷物を預ける、フィリピンのお客様


答えは実に簡単でした。
これまで「機内に荷物は一個しか持ち込めません。係員にお預けください。マニラ空港の回転テーブルからお返しします。」というのを日本語と英語でアナウンスしていたのです。

これにタガログ語が加わった。これだけなんです。

ようするに今までは、JAL・日本航空の地上係員の意思が、フィリピン人の乗客に伝わっていなかったのです。
これって凄いでしょう。

これと同じ勘違いはフィリピンでは良くある話で、「フィリピン人は………」どうのこうのの話で、コミュニケーションが取れていないことが原因の時もあるのです。
「フィリピンは英語圏なのに何故？」ですか？
結果が如実に示しています。フィリピンの人々と英語でコミュニケーションがとれていないこともあるのです。


「フィリピン人は馬鹿だからな、英語のわからんのも居るんだ。」ですか？


私には相手の表情や行動から、コミュニケーションが取れてるかどうかを確認しないままに、ことを運んでいる人も、「馬鹿という表現」を使うのならば「馬鹿」に観えます。

勿論フィリピンでは、タガログ語を得意としない地域の人もあります。
それでもマスコミやテレビ番組でもタガログ語を日用していると、他国語よりは親しみも理解もあることでしょう。





JAL成田ーマニラ線にフィリピン人CAが配属されてから久しい。
お客の顔や態度から国籍を判別して、日本語、英語、タガログ語
で話かけます。自分の国の言葉でうけるサービスはお客様を暖かく
おもてなしします。ところで、なんで私にはタガログなのだろう？
不満足そうな目をしたのか？　即座に言葉が返る「ソーリーポッ」
まぁ〜それもいいか！自分がどう観えているのか？鏡のようだ。


さて話をもとに戻します。タガログ語でサービスを始めたJALですが、その効果のほどを当のJAL地上乗務員が気がついていないのです。
何故なら、アナウンスで手荷物を預けに来るフィリピン人が途切れると、やっぱり待合室の混雑の中に自ら入って行って、英語で預けるように交渉を始めているのです。


「アカンがな！気がついていないなこの係員」です。


もう一度、スイッチを押してデジタルに録音されたタガログ語の「手荷物をお預け願う」アナウンスを流してみてからでも遅くないはずです。
タガログで呼びかけったって、短い単語とフレーズです。
反応が返って来たら、それ以降は英語でもよろしい。

何故か、「手荷物を預けるために、並ぶ人が増えたのか」を捉え返していなかった。この地上部門もお客様とのコミュニケーションがとれていなかったのです。

もっと言うなら何故いつも「搭乗口で、混雑が起るのだろう？」です。

他航空会社や他の路線からの乗り継ぎのために、複数手荷物のお客様も居ることでしょう。
そうだとすれば、乗り継ぎ便のお客様を中心に、複数手荷物対策を重点にする方法も有るでしょう？

JALのチェックインカウンターでも、タガログ語での手荷物についてのデジタルレコーダーボイスでご案内する方法も、タガログ表記の説明ボードを示して理解をいただくのもいいでしょう。お客様は必ずパスポートを提示するのですから、それに見合う言語で意思をしめすことができれば、理解してもらうことも早いでしょう。あとは技術的問題だけです。

原因が分かれば対策はとれるものです。

他の国へ向う路線も同じようなことは言えるのでしょうが、タガログ語でお願いすれば、列をつくって並んでくれるフィリピン国民というのもいいじゃないですか？

「いや他の国の国民はそんなに荷物を持って旅行しない」ですか？

それにしても定刻定時出発は、気持ちのいいものです。
わたしも定刻出発で早発のないようにしないとね。


「クーヤン、フィニッシュ KA？」

「ハイ、ソウロウイー」